Quando as pessoas sentem que não são ouvidas, que não sabem o que elas gostam e o que querem.

Simplesmente dizem chega, acabou!

A preocupação que deve dar ao seu cliente deverá ser a mesma que tem na relação com o seu amigo.

Pois se quiser que a sua empresa cresça, é fundamental deixar os seus clientes satisfeitos e felizes.

É aqui que entra a pesquisa de satisfação do seu negócio.

Deixar os clientes satisfeitos não é importante só pelo bem-estar deles, é também o melhor caminho para angariar mais lucro para o seu negócio. Clientes satisfeitos compram mais e são responsáveis pelo tipo de marketing mais eficiente que conheço: o boca a boca.

Ao realizar uma pesquisa de satisfação, saberá a opinião das pessoas sobre o seu produto/serviço e isto, é essencial para continuar a melhorar a sua empresa.

O que é uma pesquisa de satisfação?

Tal como o nome indica, é uma estratégia com o objetivo de entender se o seu cliente está satisfeito com os seus serviços/produtos.

O que é satisfação?

“O sentimento de prazer ou de desa­pontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em rela­ção às expectativas da pessoa.”

Satisfação tem tudo a ver com expectativa.

Por que fazer uma pesquisa de satisfação?

Fazer pesquisas de satisfação ajuda-o a:

• Fidelizar mais clientes;
• Apontar novas oportunidades;
• Encarar os problemas;
• Cumprir as expectativas;
• Economizar tempo.

Com a autorização dos clientes, poderá também utilizar as informações recolhidas para futuras promoções, geração de leads, lançamentos e outras estratégias de marketing.

Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente perfeita?

Atualmente pode fazer uma pesquisa de satisfação do cliente por e-mail, sem qualquer tipo de custo. Aproveite estas facilidades da tecnologia para perguntar aos seus clientes a opinião deles sobre o seu produto/serviço, ou até mesmo do seu atendimento.

Estas são algumas dicas para construir a sua pesquisa de satisfação.

Dica nº 1: Não faça muitas perguntas

Deve colocar no máximo 10 perguntas na sua pesquisa de satisfação.

Dica nº 2: Definir as questões certas

Ex: Questione sobre a experiência do cliente, o suporte que ofereceu quando ele teve uma dúvida, e sobre a qualidade do seu atendimento.

Estes três pontos são os mais importantes pois poderão definir a sua imagem pelo lado negativo.

Outra questão interessante é perguntar sobre a possibilidade do cliente recomendar a empresa a amigos, pois mostra quem está feliz e quem está infeliz com o seu atendimento.

Dica nº 3: O mais importante da pesquisa de satisfação

Existem três pontos importantes para serem avaliados na criação de uma pesquisa de satisfação.

Deve enviar para as pessoas certas, personalizar a pesquisa e deve usar a marca da empresa.

Existem estudos que indicam que as hipóteses do cliente responder à sua pesquisa diminuem, caso não o trate pelo nome e não personalizar o questionário. Diminuem também se não explicar o porquê de estar a fazê-lo e não colocar a sua marca.

Dica nº 4: Peça feedbacks

Uma pesquisa de satisfação, geralmente tem critérios objetivos de avaliação. Caso o cliente marque algo que não está correto, deve pedir para que o cliente deixe um comentário a explicar o sucedido.

O contrário também é válido. Se marcar algum critério com uma avaliação bastante positiva, peça também o seu depoimento de forma a poder ser utilizado como prova social para conquistar a confiança de mais clientes no futuro.

Métricas de pesquisa de satisfação: 6 métricas que precisa de acompanhar

1. Expectativa do cliente

Pergunte aos seus clientes se o serviço/produto corresponde às suas expectativas.

 2. Hipótese de recomendar aos amigos

Pergunte aos seus clientes: Qual é a probabilidade de recomendar o nosso produto/ serviço a um amigo?

Essa é uma ótima estratégia para desvendar se os seus clientes estão felizes ou não com o seu trabalho.

 3. Experiência do cliente vs experiência ideal

É difícil alcançar a perfeição, independentemente do serviço ou produto que ofereça.

Questione ao seu cliente: “Como é que o nosso serviço se compara ao que é para si um serviço ideal?”

4. Repetir a compra

Um cliente satisfeito volta sempre. Pergunte aos seus clientes: “Pretende voltar a adquirir o nosso produto/serviço?”

Conclusão:

Manter os seus clientes satisfeitos é importante não só para o bem-estar dele mas também para o bem-estar da sua empresa. Por isso é que a pesquisa de satisfação é tão importante para qualquer negócio. Um empreendedor que vira as costas à opinião dos seus clientes está a perder muito dinheiro.

Uma boa pesquisa de satisfação é capaz de fidelizar clientes, apontar para novas oportunidades de negócio, e economizar tempo com estratégias que a sua audiência não irá gostar.

É a sua oportunidade de encarar os problemas, e ir ao encontro da expectativa dos seus clientes. Espero que estas dicas o ajudem a melhorar cada vez mais o seu atendimento, a prestação do seu serviço ou entrega do seu produto.

Até a próxima!